Es muy difícil consentir a la gran cantidad de clientes que pasan a diario por una estación de servicio. Muchos se van disconformes pero tan sólo algunos pocos dejan sus reclamos que nos permitirá cambiar y mejorar nuestras prestaciones. ¿Cuáles son los más comunes?
La búsqueda de la excelencia en la atención al cliente es la premisa de cualquier práctica que promueva la capacitación, entrenamiento, y motivación de los empleados de una estación de servicio. Su satisfacción es nuestro anhelo y direccionar el esfuerzo en ese sentido es la llave que lo invitará a volver.
Claro que no siempre es posible conseguirlo. El cliente suele ser cambiante y muchos se van disconformes a pesar de todo. Sin embargo tan sólo algunos pocos utilizan esa poderosa herramienta que nos permitirá cambiar y mejorar nuestras prestaciones: el libro de quejas y sugerencias.
Saber que les molesta, analizar y comprender sus reclamos es el atajo más efectivo para alcanzar el éxito. Para ello, surtidores.com.ar hizo un relevamiento en distintas bocas de expendio intentando conocer cuales son los pedidos más frecuentes, que sorprendentemente poco tienen que ver con la calidad del producto.
Según explican los operadores, los baños son el principal foco de conflicto. Señalan que “la mayoría de las quejas apuntan a la falta de higiene y las condiciones edilicias de los sanitarios”, a pesar de mantenerlos y vigilarlos exhaustivamente. Para poder llevar un mejor control algunos implementaron un sistema que habilita el ingreso mediante monedas aunque aseguran que “ni así es posible preservarlos”.
Los precios de los combustibles son el segundo punto álgido de este ránking, mientras que el destrato de los empleados –falta de disposición, indiferencia o desconocimiento- completa el podio.
Las cuestiones legales o normativas también suman en listado de reclamos. Los motociclistas que concurren a cargar sin caso son la variante más novedosa, pero el uso de botellas plásticas para abastecerse de nafta y las obleas de GNC vencidas o sin pegar en el parabrisas son el disparador de más de una discusión.
Para conocer más en detalle la opinión de los usuarios, las petroleras dispusieron de canales de atención telefónica, tal el caso de Shell, Oil Combustibles o Axion Energy. Para YPF, en cambio, el tema goza de tanta importancia que implementó un sinfín de mecanismos de comunicación directa que incluyen una plataforma web, mail, chat, SMS, uso del celular y hasta un teléfono buzón en todas sus estaciones de servicio.
