Para hacer más fluida la comunicación con los clientes, las petroleras reemplazaron el viejo libro de quejas por mecanismos virtuales. Todas disponen de una web, mail, SMS o teléfono de atención permanente. ¿Qué reclaman los clientes?
Conocer las causas que provocan la molestia de nuestros clientes es imprescindible para alcanzar la excelencia en la atención. Sin embargo la solución difícilmente llegue a tiempo si la comunicación no es efectiva, como sucede en la mayoría de las estaciones de servicio donde el reclamo se traslada de manera verbal y probablemente se interrumpa en el camino.
Para que esto no ocurra y a la vez quede un registro sobre que aspecto del negocio los incomoda, las petroleras reemplazaron el viejo libro de quejas por mecanismos virtuales. Todas disponen de una web, mail, SMS o teléfono de atención permanente, donde un asesor responderá todas las inquietudes y elaborará un informe para darle rápida tramitación.
YPF, por ejemplo, cuenta con un canal de sugerencias que contiene estas cuatro herramientas, a las que se puede acceder incluso desde la misma boca de expendio a través de un teléfono buzón dispuesto para tal fin. “La opinión de nuestros clientes es la clave para crecer y brindar siempre el mejor servicio”, reza el slogan que lo identifica.
Shell por su parte ofrece la herramienta “Shell Directo”, un libro de quejas virtual en el que se puede requerir nuevos negocios, solicitar pedidos y efectuar consultas. Se llega a través de un número de teléfono, 08109997435, que está disponible de lunes a viernes de 8:30 a 17:00 horas, o vía correo electrónico a la dirección customercare@shelldirecto.com.ar.
AXION energy, Petrobras y Oil Combustibles también cuentan con similares dispositivos para facilitar la relación con el cliente. Lo mismo sucede en muchas estaciones particulares, que entienden que la satisfacción es la llave que los invitará a volver.
De que se quejan?
Surtidores.com.ar hizo un relevamiento en distintas bocas de expendio intentando conocer cuales son los pedidos más frecuentes, que sorprendentemente poco tienen que ver con la calidad del producto. Según explican los operadores, los baños son el principal foco de conflicto. Señalan que “la mayoría de las quejas apuntan a la falta de higiene y las condiciones edilicias de los sanitarios”, a pesar de mantenerlos y vigilarlos exhaustivamente. Para poder llevar un mejor control algunos implementaron un sistema que habilita el ingreso mediante monedas aunque aseguran que “ni así es posible preservarlos”.
Los precios de los combustibles son el segundo punto álgido de este ránking, mientras que el destrato de los empleados –falta de disposición, indiferencia o desconocimiento- completa el podio.